預(yù)約旅游的時(shí)代已經(jīng)開(kāi)啟，不僅為游客帶來(lái)了全新體驗(yàn)，也給文旅行業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。票買(mǎi)好了卻在景區(qū)門(mén)口排隊(duì)一個(gè)小時(shí)，提前出發(fā)卻被堵在旅游的路上……節(jié)假日景區(qū)游客扎堆排隊(duì)，讓游客不鬧心、景區(qū)自身管理又省心的最優(yōu)解法是什么?疫情防控常態(tài)化背景下，景區(qū)如何通過(guò)預(yù)約旅游提升旅游服務(wù)管理水平等成了文旅行業(yè)、旅游專(zhuān)家共同思索的問(wèn)題。
　　旅游“預(yù)約時(shí)代”正加速到來(lái)
　　在中國(guó)線上旅游市場(chǎng)蓬勃發(fā)展、景區(qū)數(shù)字化水平不斷提高以及新冠肺炎疫情防控新要求下，國(guó)內(nèi)預(yù)約旅游潮流開(kāi)始加速興起。特別是在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化背景下，景區(qū)門(mén)票預(yù)約服務(wù)被進(jìn)一步推向臺(tái)前。
　　景區(qū)門(mén)票預(yù)約服務(wù)已發(fā)展到何種程度?近日，艾媒咨詢(xún)?cè)?021預(yù)約旅游發(fā)展研討會(huì)上發(fā)布的《2021中國(guó)景區(qū)門(mén)票預(yù)約服務(wù)專(zhuān)題研究報(bào)告》(簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)中指出，2020年，景區(qū)門(mén)票線上化率已提升至22.4%，但與火車(chē)、飛機(jī)等行業(yè)80%以上的在線化率相比，仍有很大提升潛力。把握數(shù)字化升級(jí)機(jī)會(huì)，門(mén)票預(yù)約有望成為預(yù)約旅游以及景區(qū)線上化發(fā)展的重要抓手。
　　預(yù)約已成為大眾旅游“硬核”標(biāo)配
　　“預(yù)約既可滿足人們現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)和深度體驗(yàn)的需要，又能通過(guò)預(yù)約和限時(shí)、限量，使珍貴的文化遺產(chǎn)不被過(guò)度的商業(yè)開(kāi)發(fā)和大量的客流而破壞。如今，預(yù)約旅游已由門(mén)票預(yù)約向多元預(yù)約發(fā)展，可以約具體的時(shí)段、特殊的講解、特殊景點(diǎn)、景點(diǎn)中的景點(diǎn)、景區(qū)中的展覽等。”中央文化和旅游管理干部學(xué)院院長(zhǎng)周慶富表示，預(yù)約旅游已經(jīng)成為大眾旅游時(shí)代的“硬核”標(biāo)配，正在為文化和旅游的深度融合保駕護(hù)航。
　　西安博物院公共服務(wù)部副部長(zhǎng)徐晶對(duì)此深有同感�！耙酝鶃�(lái)一場(chǎng)‘說(shuō)走就走’的旅行是一種瀟灑，而現(xiàn)在‘想好再走’的旅行卻體現(xiàn)出一種精致。門(mén)票預(yù)約、文創(chuàng)預(yù)售、線上預(yù)覽已成為旅游‘預(yù)時(shí)代’的標(biāo)配�！毙炀дf(shuō)。
　　2019年8月，文化和旅游部曾提出要求，到2022年，5A級(jí)國(guó)有景區(qū)將全面實(shí)行門(mén)票預(yù)約制度。新冠肺炎疫情加快了預(yù)約旅游的推進(jìn)速度，助推游客群體的認(rèn)可度，也成為景區(qū)開(kāi)展預(yù)約服務(wù)的動(dòng)力和來(lái)源。預(yù)約旅游不僅幫助景區(qū)實(shí)現(xiàn)游客溯源，也能讓景區(qū)有計(jì)劃“錯(cuò)峰”，合理安排開(kāi)放時(shí)間、區(qū)域、密度，避免人群聚集，降低安全衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)。
　　在文化和旅游部信息中心副主任信宏業(yè)看來(lái)，文旅場(chǎng)景大多屬于休閑、娛樂(lè)場(chǎng)所，很大程度上依靠流量經(jīng)濟(jì)，但流量發(fā)展到一定程度就會(huì)觸發(fā)臨界值，比如，在旅游景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)中，許多差評(píng)集中在人滿為患的時(shí)候�！耙虼耍瑹o(wú)論是新冠肺炎疫情的影響也好，還是產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的要求也好，分時(shí)預(yù)約是避免景區(qū)人滿為患、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化管理的有效手段�！毙藕陿I(yè)說(shuō)。
　　北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院首都文化和旅游發(fā)展研究院執(zhí)行院長(zhǎng)厲新建認(rèn)為，在減少大眾旅游過(guò)程中的擁擠狀況、保障自然和文化資源可持續(xù)發(fā)展、讓游客在旅游過(guò)程中擁有良好的體驗(yàn)等方面，預(yù)約旅游發(fā)揮了正效應(yīng)。
　　門(mén)票成預(yù)約旅游建設(shè)首要抓手

　　2020年，文化和旅游部多次發(fā)文，要求旅游景區(qū)建立完善的預(yù)約制度，引導(dǎo)游客間隔入園、錯(cuò)峰旅游。2020年11月30日，文化和旅游部、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)等10部門(mén)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》明確提出，國(guó)有旅游景區(qū)應(yīng)于2021年年底前全部提供在線預(yù)約預(yù)訂服務(wù)。
　　事實(shí)上，景區(qū)門(mén)票預(yù)約服務(wù)正在獲得大眾認(rèn)可�！秷�(bào)告》顯示，有60.2%的游客使用過(guò)景區(qū)門(mén)票預(yù)訂這一預(yù)約旅游服務(wù)。其中，門(mén)票預(yù)訂的景區(qū)場(chǎng)景主要集中在風(fēng)景名勝、主題公園等較大型旅游景點(diǎn)。
　　“有了孩子以后，帶娃出去玩的準(zhǔn)備工作相對(duì)更多，而預(yù)約旅游帶來(lái)的行程確定性在很大程度上消除了出游前的困擾，不用擔(dān)心去了白跑一趟，也不用大熱天拖家?guī)Э诘脑诰皡^(qū)門(mén)口排隊(duì)。”網(wǎng)友“嘻哈寶萊”表示。
　　不過(guò)，有33.5%的受訪游客認(rèn)為，當(dāng)前景區(qū)門(mén)票預(yù)約服務(wù)仍然存在改進(jìn)空間。其中，53.6%的游客期待門(mén)票預(yù)約服務(wù)的操作手續(xù)和預(yù)約過(guò)程能夠更加簡(jiǎn)單便捷;同時(shí)，約半數(shù)游客期待預(yù)約渠道能夠更加多樣化，從而進(jìn)一步簡(jiǎn)化預(yù)約難度。
　　《報(bào)告》還指出，預(yù)約旅游助力景區(qū)實(shí)現(xiàn)三大主要目標(biāo)：提升安全性、改善游客體驗(yàn)以及提高景區(qū)運(yùn)營(yíng)效率。隨著中國(guó)居民旅游出行消費(fèi)占比日趨提升，游客對(duì)景區(qū)傳統(tǒng)管理模式下的痛點(diǎn)有所體會(huì)，門(mén)票預(yù)約滲透率有望持續(xù)走高，成為大眾出游的首要入口，景區(qū)門(mén)票預(yù)約服務(wù)或?qū)⒊蔀榫皡^(qū)可持續(xù)發(fā)展剛需。
　　景區(qū)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，預(yù)約成突破口

　　▲ 預(yù)約幫助景區(qū)不斷優(yōu)化服務(wù)，更有針對(duì)性地提質(zhì)升級(jí)，進(jìn)而推動(dòng)自身生態(tài)的正向發(fā)展。
　　預(yù)約旅游不等同于游客數(shù)量的下降，相反，對(duì)于不同類(lèi)型景區(qū)的價(jià)值，如安全、游客體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)管理等價(jià)值也逐漸凸顯。在周慶富看來(lái)，預(yù)約旅游是高品質(zhì)景區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)的突破口，預(yù)約要求景區(qū)不再單純地追求游客數(shù)量，而是更加追求服務(wù)質(zhì)量和游客舒適度、體驗(yàn)感。預(yù)約不僅不會(huì)遲滯旅游業(yè)發(fā)展，相反，它將進(jìn)一步推動(dòng)旅游業(yè)高品質(zhì)發(fā)展。
　　推動(dòng)景區(qū)生態(tài)正向發(fā)展
　　據(jù)故宮博物院保衛(wèi)處票務(wù)科科長(zhǎng)鄧宇透露，在2015年故宮全面實(shí)行預(yù)約旅游、當(dāng)日限流8萬(wàn)人次的政策后，全年游客總量非但沒(méi)有下降，而且平均每年有10%至15%的客流增長(zhǎng)。2019年客流達(dá)1900萬(wàn)人次，是未實(shí)施電子票之前的1.58倍。“限流是手段，目的是均衡，削峰是要填谷�！编囉钫f(shuō)。
　　除了景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理層面上的便利以外，預(yù)約旅游也被認(rèn)為是景區(qū)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的重要途徑。美團(tuán)門(mén)票度假事業(yè)部總經(jīng)理劉燕翔表示：“今年‘五一’期間，美團(tuán)游客留下的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)同比增長(zhǎng)超過(guò)55%。這些評(píng)價(jià)對(duì)景區(qū)的運(yùn)營(yíng)提升非常有幫助，讓我們知道哪些做得好的地方可以做得更好，哪些做得不好的地方需要改善�！�
　　這一觀點(diǎn)也獲得了景區(qū)、文博機(jī)構(gòu)的認(rèn)同。徐晶表示：“預(yù)約帶來(lái)的數(shù)據(jù)鏈接讓景區(qū)對(duì)游客有了更深刻的了解，這也幫助我們不斷優(yōu)化服務(wù)，更有針對(duì)性地提質(zhì)升級(jí)，進(jìn)而推動(dòng)自身生態(tài)的正向發(fā)展。”
　　徐晶介紹，近幾年，隨著我國(guó)文旅事業(yè)的蓬勃發(fā)展，西安博物院每年的公眾接待量均保持高速增長(zhǎng)，特別是在疫情防控常態(tài)化背景下，面臨的客流壓力與日俱增。為此，西安博物院在美團(tuán)技術(shù)平臺(tái)的支持下實(shí)現(xiàn)了線上票務(wù)預(yù)約及管理，預(yù)約數(shù)據(jù)在游客和景區(qū)之間建立起密切聯(lián)系，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，一方面能夠更加科學(xué)合理地配置園區(qū)資源，另一方面也能進(jìn)行更具有針對(duì)性的提質(zhì)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配，提升精細(xì)化管理能力。
　　助力景區(qū)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
　　“預(yù)約旅游讓旅游景區(qū)除了門(mén)票之外，有了更加適配的產(chǎn)品創(chuàng)新空間和可能性。景區(qū)在豐富產(chǎn)品供給時(shí)，只有提前了解市場(chǎng)特點(diǎn)、游客需求，才能有針對(duì)性地對(duì)供給做出相應(yīng)調(diào)整�！眳栃陆◤�(qiáng)調(diào)，預(yù)約旅游背后還需關(guān)注數(shù)據(jù)的挖掘和利用。
　　上海海昌海洋公園(簡(jiǎn)稱(chēng)“上海海昌”)總經(jīng)理李紹君對(duì)預(yù)約旅游帶給景區(qū)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的助力感慨頗深。端午節(jié)期間，上海迪士尼度假區(qū)、上海海昌、北京歡樂(lè)谷、常州中華恐龍園等成為頗受親子游歡迎的十大景區(qū)，其中樂(lè)園類(lèi)景區(qū)占比一半。面對(duì)龐大客流，上海海昌各大場(chǎng)館采取限流措施，并限時(shí)開(kāi)放星光夜場(chǎng)，引導(dǎo)游客進(jìn)行分時(shí)段、分流入園。同時(shí)，為了給游客提供更好的游園體驗(yàn)，上海海昌增加園內(nèi)明星劇目及人文演藝的場(chǎng)次，每天近百場(chǎng)特色演藝上演，《海豚戀曲》《白鯨之戀》《人魚(yú)童話》等明星劇目每日?qǐng)龃卧黾又磷疃?場(chǎng)，以有效對(duì)客流進(jìn)行疏導(dǎo)。
　　“景區(qū)淡旺季非常不平衡，旺季很旺，淡季一天又‘吃不飽’。實(shí)行預(yù)約旅游后，景區(qū)可以動(dòng)態(tài)地掌握?qǐng)@內(nèi)游客的變化趨勢(shì)，提升游客游玩體驗(yàn)的同時(shí)，對(duì)景區(qū)內(nèi)服務(wù)資源的調(diào)度也更加合理�！崩罱B君介紹，目前，上海海昌總?cè)雸@預(yù)約人次占比高達(dá)83%，2020年這一數(shù)據(jù)更是達(dá)到90%。
　　如何通過(guò)大數(shù)據(jù)更為合理地安排景區(qū)人力、物力?李紹君表示，借鑒日本東京主題公園的管理模式，上海海昌在開(kāi)業(yè)之初就設(shè)置了OPC部門(mén)，負(fù)責(zé)大數(shù)據(jù)計(jì)算與預(yù)測(cè)等。目前上海海昌能夠根據(jù)預(yù)約情況預(yù)估3天至7天的客流數(shù)據(jù)，預(yù)估精準(zhǔn)度達(dá)到95%。根據(jù)預(yù)估數(shù)據(jù)，園方能夠更加高效地調(diào)配園內(nèi)資源，比如，劇場(chǎng)演出場(chǎng)次、時(shí)間安排等，從而有效疏解人流、提高運(yùn)營(yíng)效率和收益。
　　分時(shí)預(yù)約不能成為一道新鴻溝
　　未來(lái)階段的預(yù)約旅游，不僅需要解決人滿為患的問(wèn)題，更需要探索符合現(xiàn)代化、精細(xì)化旅游服務(wù)的預(yù)約旅游制度和體驗(yàn)。在信宏業(yè)看來(lái)，預(yù)約旅游已進(jìn)入分時(shí)預(yù)約、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的新探索階段，在落地執(zhí)行過(guò)程中不能“一刀切”，更不能讓分時(shí)預(yù)約成為橫在景區(qū)、資源和游客之間一道新的鴻溝。厲新建也認(rèn)為，預(yù)約旅游要始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，不僅要方便管理者，更要方便旅游者。
　　步入精細(xì)化管理的最佳時(shí)間
　　“我們今天已經(jīng)有了足夠的市場(chǎng)規(guī)模，但是分工細(xì)化、服務(wù)細(xì)化、產(chǎn)品細(xì)化做得還不夠，現(xiàn)在恰恰是精細(xì)化的最佳時(shí)間段�！毙藕陿I(yè)表示，分時(shí)預(yù)約不單單是分流功能，也不單單是網(wǎng)上售票功能，而是凝聚產(chǎn)業(yè)新流程，帶來(lái)精細(xì)化管理服務(wù)的新契機(jī)。這個(gè)過(guò)程中技術(shù)會(huì)起到關(guān)鍵作用，但并不是技術(shù)決定了全部，最核心的是業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)新模式和新流程。技術(shù)能夠決定我們走多快，但是應(yīng)用決定我們能夠走多遠(yuǎn)。
　　“預(yù)約旅游不是一錘子的工作�！眳栃陆ū硎荆�要求景區(qū)對(duì)入園游客進(jìn)行智能管理，更科學(xué)地使用各種預(yù)約方式，而不是不斷擴(kuò)大預(yù)約范圍，什么項(xiàng)目都要做預(yù)約。“景區(qū)發(fā)展和優(yōu)化的目的是要為游客提供更多的便利，能夠吸引、接待更多游客來(lái)游覽景區(qū)�！眳栃陆ㄕf(shuō)，游客進(jìn)入景區(qū)后的停留時(shí)間、空間分布等才是更為核心的事。
　　厲新建認(rèn)為，預(yù)約系統(tǒng)和移動(dòng)智能終端監(jiān)測(cè)、景區(qū)內(nèi)的流量監(jiān)測(cè)設(shè)施如何有效銜接，還有進(jìn)一步探索的空間。此外，智能票倉(cāng)管理還應(yīng)充分考慮提前預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票的比例問(wèn)題�，F(xiàn)在許多游客喜歡“說(shuō)走就走”的旅行，自駕游過(guò)程中很多行程是出發(fā)前很難安排好的，“在路上”的消費(fèi)需求不能被忽視。景區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)攜手提供服務(wù)，充分考慮預(yù)約旅游后的全流程管理等問(wèn)題。
　　信宏業(yè)表示，科技和旅游的融合是數(shù)字化發(fā)展的核心形式。在實(shí)現(xiàn)技術(shù)和業(yè)務(wù)融合的過(guò)程中，信宏業(yè)認(rèn)為，要真正體現(xiàn)技術(shù)的作用和價(jià)值，真正解決業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題，要實(shí)實(shí)在在地實(shí)現(xiàn)用技術(shù)支撐的新模式來(lái)改變思路、改變流程、改變業(yè)態(tài)，而不再是技術(shù)和業(yè)務(wù)兩張皮。對(duì)于旅游景區(qū)來(lái)說(shuō)，要強(qiáng)化主場(chǎng)意識(shí)和主業(yè)能力，提升技術(shù)與應(yīng)用結(jié)合的辨識(shí)度，用最適用的技術(shù)創(chuàng)新解決產(chǎn)業(yè)存在的難點(diǎn)和問(wèn)題，而不是泛化的成為新技術(shù)試驗(yàn)場(chǎng)。
　　美好明天：體驗(yàn)為王，更有溫度
　　如何加速推進(jìn)預(yù)約旅游服務(wù)體制機(jī)制的創(chuàng)新和完善?周慶富建議，應(yīng)建立并盡快推行一套完善的預(yù)約旅游服務(wù)機(jī)制，才能更快地推進(jìn)文旅融合，才能更好地滿足人們幸福生活的多元需求，才能真正讓旅游成為感悟中華文化、增強(qiáng)文化自信的過(guò)程。
　　厲新建認(rèn)為，景區(qū)不能通過(guò)預(yù)約做饑餓營(yíng)銷(xiāo)，預(yù)約旅游要始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，不斷優(yōu)化供給，盡最大努力提高景區(qū)的接待能力和水平，更好地優(yōu)化游客游覽空間和游覽動(dòng)線。
　　信宏業(yè)提醒，再好的模式在市場(chǎng)面前也需要變化和本地化，這其中的關(guān)鍵一票就是游客感受。在落地執(zhí)行過(guò)程中，要充分考慮游客感受和現(xiàn)實(shí)因素。
　　信宏業(yè)表示，旅游是一個(gè)非生產(chǎn)生活型的消費(fèi)類(lèi)別，消費(fèi)的便利度在很大程度上決定了旅游消費(fèi)意愿。滿足游客的顯性的和隱性的需求，激發(fā)游客的消費(fèi)欲望，這樣的景區(qū)數(shù)字化才是有溫度的。